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攀枝花市消委会发布2018年度消费维权十大案例

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2019-10-10 02:39:35 | 只看作者

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攀枝花市消委会发布2018年度消费维权十大案例-1.jpg

一年一度的“3·15国际消费者权益日”将至,3月12日,攀枝花市消费者权益保护委员会发布2018年度消费维权十大案例,涉及购房、住宿、食品、农资、保健品、建材、通信等消费领域,以此为广大消费者提供消费指引,同时警示经营者依法依规,诚信经营。

案例一:一张截图抵万金

【案情简介】

消费者宁先生之前在某房地产开发有限公司认购了一套房屋,并签订房屋认购书,房屋价格为737349元。2018年3月19日,宁先生发现,该公司售房APP的广告显示,他所认购的34栋X号房屋“一口价为702808元”。同一房屋,两个价格,相差了34541元。他立即进行了截图。2018年4月8日,宁先生将截图和认购书一同带到东区消委会银江分会进行投诉,提出该房地产开发有限公司侵犯了其知情权,要求以手机APP上宣传的价格702808元将认购房屋出售给他。

【处理过程及结果】

企业APP上一口价是指“最高优惠”后的价格,其中包含一次性付款购买的优惠。经消委会三次调解,双方最终达成一致协议,宁先生按揭付款购房,以认购价格购买,企业对APP上的广告未尽到告知义务,存在一定过错,在认购价格基础上给予优惠房款10000元。

【案例评析】

商务电子化给消费者带来便利的同时,由于其更新快、易篡改的特性,给消费者维权带来了一定难度。在这起案例中,该企业售房APP上的内容每天都会更新,而消费者维权意识强,及时将当天APP信息截图,为自己维权提供了有利证据,一张截图抵了万金。

案例二:面粉的困惑

【案情简介】

2018年9月19日,攀枝花市东区消委会向阳村分会接到市民张先生的投诉,称其在桥北农贸市场某商店购买的面粉有问题,按朋友圈传的方法和面揉搓后出现像胶状物质,怀疑里面加了工业胶,消费者担心食用后损害身体健康,请主管部门介入监管,要求公布事情真相,并在朋友圈里发了标题为“好可怕!面粉里面洗出了胶”的视频。

【处理过程及结果】

通过调查,张先生购买的白象牌小麦粉是主要适用于馒头、包子的特精小麦粉,即专用小麦粉,商家也出示了该小麦粉的检验合格报告、供货商资质等,是符合食品安全标准要求的。张先生朋友圈看到的面粉揉搓出现的胶卷物质其实是面筋,该视频已被国家食品药品监管总局辟谣。但消委会工作人员认为,经营者在接到消费者投诉后,因自身学习不到位,未能及时作出明确答复,消除消费者疑虑,应当承担部分责任。最终,商家同意退还消费者购买面粉所用费用人民币10元,并赠送消费者一袋面粉;消费者删除了朋友圈与经营者相互道歉。

【案例评析】

近年来,伴随着新媒体的快速发展,网络上的信息真假难辨,尤其食品安全谣言已经占据各类谣言的榜首,该类谣言极易引起“公众恐慌”,不仅影响公众食品安全信心,还损害行业企业健康发展。消费者遇到此类疑问应主动向政府相关部门求证,不轻易相信网络谣言,更不要一键转发,成为传播谣言的帮凶。同时,经营者也应当加强学习正确履行向消费者正确解释、答复的义务。本案中经营者在消费者对其购买的商品质量有疑问时,未能及时正确有效的进行解释,没有主动向消费者出示产品质量检验合格证明等证明文件,引起消费者的恐慌,因此商家要承担一定的责任。

案例三:电热锅引起的人身伤害

【案情简介】

2018年5月20日,市民张先生到东区消委会炳草岗分会投诉。当日上午,他在位于炳草岗大梯道的某超市购买了一个价值299元的“荣事达”多功能电热锅,他在家清洗电热锅时,不小心被锅盖边缘划伤了手指。张先生投诉,被高压锅割伤手指已经不单单是商品质量的问题,而是应该归划为人身伤害的范畴,因此,张先生要求该超市退还购买高压锅全款299元,并赔偿1万元。

【处理过程及结果】

工作人员检查了张先生的伤口,并立刻联系了超市负责人到现场调解。超市负责人当场对投诉人造成的伤害表示歉意,并表示愿意对投诉人进行适当赔偿。经过工作人员调解,双方达成一致意见,超市一次性赔偿投诉人张先生人民币500元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四十六条中“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。”但是对造成人身伤害的轻重程度及应该赔偿的具体金额并没有做出界定。工作人员在调解时,鉴于张先生伤口较小、伤势较轻,把赔偿金额控制在双方都能接受的范围内,促使双方达成共识。

案例四:免费领手机 消费者须小心

【案情简介】

2018年2月份,西区的许女士办理话费优惠套餐过程中,听了营业员的宣传,办理了免费领取手机业务。2018年10月,许女士每月都正常缴费的电话突然停机了,经查询后发现当初免费拿手机其实是办理了为期两年的分期付款业务,但因系统原因,套餐优惠与分期扣款发生冲突,导致停机。许女士认为办理分期时自己并不知道实情,要求取消分期及相应赔偿。

【处理过程及结果】

消委会工作人员详细查阅了分期合约等证据,了解到经营者明知同时参加两个活动可能会造成返还失败,但仍为消费者办理了业务,造成了消费者欠费停机,经营者对此负有责任。同时,因经营者无法解决系统冲突的问题,让消费者自己出钱补齐差价,侵害了消费者权益。最终经营者认识到自己的错误,与消费者达成协议:补偿消费者某品牌手机1台,并赔偿消费者594元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 、第十一条、第二十条的规定,该案中经营者是能预见消费者办理套餐和领取手机业务会相互冲突,但仍给消费者办理了两项业务,导致消费者停机,故承担了赔偿责任。

案例五:购房合同纠纷

【案情简介】

2018年4月18日,东区消委会新源分会接到市民舒女士投诉:2017年10月15日,她在攀枝花市机场路认购精装房一套,协议上约定购房价70万元,并支付定金5万元。在交付房款时发现,需付房款与认购房价不一致,当初签订的协议在自己不知情的情况下,被人为手写添加了“装修款45万元”内容,并提供相关证据。要求:一、认定举报人的行为构成合同欺诈,并追究其法律责任;二、认定被举报人侵犯举报人知情权;三、确认双方商品房买卖的成交价为人民币70万元。

【处理过程及结果】

经工作人员调查,舒女士反映的情况不属实,舒女士购得的房屋,为开发商优惠售房,房子一口价70万元,装修费45万元。除舒女士所述认购协议书外,还有一份补充协议,明确了装修费用及装修优惠内容,舒女士已签字留印,因开发商还在内部审批,故还未返给舒女士。经调解:舒女士主动取消对开发商的全部诉求;该商品房合同继续有效。事后,舒女士再次诉求:表示45万元装修费她无力支付,请求我分会搭建平台帮忙退房退款。根据相关规定,签订认购协议书后,定金一旦缴纳,不予退还。待双方签订《商品房购买合同》及其附件后,上诉定金自动转化为购房款。但工作人员了解到舒女士家庭收入偏低,该笔定金占其家庭财产比重较大,经过协调,开发商主动全额退款。

【案例评析】

以往进行消费调解时,往往是经营者有错在先,但本案却是由于消费者的过失而引起的,作为消委会,对于消费者的正当权益予以坚决维护,对于不正确的诉求也应坚持进行宣传教育,真正做到维护社会主义市场经济健康发展。

案例六:蓝花楹之殇

【案情简介】

2018年8月3日,仁和区大田镇树苗种植农户姚先生到仁和区消委会投诉:他于2018年7月在仁和第一农贸市场的某农资公司购买了品名为“辛硅则”的复混肥料,对种植的蓝花楹树进行了施肥。一个月后,发生树木烂根、破皮、部分死亡的情况,如果受损树木全部死亡,接照市场价估算,直接经济损失将高达50万元,要求经营者给予赔偿。

【处理过程及结果】

经查:商家通过正规渠道“农一网”进货,进销货台账齐全,有产品检测合格证明。随后,仁和区消委会组织区农牧局土肥站、区林业局造林科、农一网攀枝花服务站负责人、经营者代表共同到农户种植地现场勘查,并进行了施肥试验。一个月后,根据勘查、实验结果,排除了雨季及树木本身原因,确定为施肥方法不当。在调查过程中,工作人员发现该化肥的外包装上没有相关使用说明,经营者也未向农户告知使用方法,未履行告知义务,致使农户使用化肥不当,造成了蓝花楹树的死亡和损伤,应承担一定责任。同时,农牧局专家与农户沟通,农户了解到受损的蓝花楹采取措施后可以继续存活,也降低了诉求。最终双方达成调解协议:由商家补偿农户26000元,并承诺如受损的蓝花楹在合理时间内未能成活,将继续进行赔偿。

【案例评析】

法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、《肥料登记管理办法》第二十三条的规定,经销商出售化肥时没有告知消费者正确的施用方法和施用量以及过量使用的危害,未尽到告知义务,侵犯了消费者的知情权,应承担农户的经济损失。

本案的成功调解得益于充分发挥了消委会成员单位的作用,对蓝花楹受损的原因进行了深入分析和现场实验,最终找到产生损害的主要原因。同时,没有简单地将产品送检,避免了因化肥的国家标准对营养的上限无相关规定而造成不利于消费者的结果。其社会意义在于对我市加快“现代农业示范基地”建设和深化“品质消费乡村行”活动起到了积极的推动作用,对涉农消费投诉的调解也有积极的借鉴作用。

案例七:理性消费 健康养老

【案情简介】

消费者曾大爷,患有腰椎间盘突出。2018年6月3日,曾大爷及其老伴在瓜子坪某经营户试用了一款名为“增效垫”的产品,经体验后,曾大爷觉得对其腰椎间盘突出有效果,后在销售人员的推销下,购买了7个增效垫,共计3000元。使用5个后,曾大爷病情没减轻,反而加重。入院治疗病情缓解后,曾大爷要求店家退货退款,多次协商未果。2018年7月23日,曾大爷投诉到东区消委会瓜子坪分会,请求协调解决。

【处理过程及结果】

经核查,该店经营资质、产品资质、销售票据均真实齐全,在调解过程中,工作人员以产品是否存在夸大宣传,有无故意引导消费入手,对双方当事人进行了多次沟通和调解,双方达成了一致意见:曾大爷将未使用的产品退还给经营户,经营户退还消费者1284元。

【案例评析】

根据《消法》第二十条的规定,此类产品通常存在夸大宣传或者虚假宣传,吸引老年人购买高价保健产品。消委会在此提醒消费者,保健产品只是用于调节身体机能,改善亚健康状态,降低疾病发生的风险,对治疗某些疾病虽然有一定辅助作用,但不能代替药物,使用的时候也要掌握度量,不能随意使用。发生疾病一定要及时就医,不能一味的依赖保健产品,不相信医生。此外,消费者应到合法的药店、商场购买具有国家批准文号的产品。

案例八:网订酒店房间被扣款 入住未成酒店应买单

【案情简介】

成都市消费者周女士等3人于2018年4月3日凌晨2:00时许通过“美团”网订购了米易某大酒店2间客房,单价为:188.00元/间,周女士等3人到酒店入住时,该酒店服务员告知已无188.00元客房,需加钱入住其他房间。周女士又现场网上下单一间166元的客房成功,酒店仍告知无法入住。周女士遂向米易县消委会投诉。

【处理过程及结果】

2018年4月3日凌晨3:00,工作人员赶到该酒店进行了协调,安置周女士等3人先在酒店暂住,单价:188元/间,2间房共计376元。随后,在当日上班时间,工作人员对此投诉进行了调查,认为:消费者网订酒店客房被扣款,酒店应该按约定提供客房服务。酒店不能提供约定客房,是酒店与美团网业务约定和执行的问题,不应转嫁到消费者身上。周女士网上已支付的款项损失,可在酒店和美团之中选择投诉,周女士选择酒店作为被投诉人符合法律规定。最后,双方达成协议:一、由酒店负责人当面向周女士等3人道歉;二、退还周女士等3人入住酒店房间费用,计376.00元;三、周女士在美团网上的订房款计542.00元,由该酒店与美团网交涉退款,事后美团网进行了退款。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第八条、第十条的规定,酒店和美团网由于业务沟通不到位,侵害了消费者的知情权和公平交易权。攀枝花市正着力打造“国际康养旅游目的地”,对于初来乍到的消费者,常选择互联网平台来预订行程,而网络第三方交易平台由于管辖权的问题,出现消费纠纷时维权相对困难。此案的成功调解,对消委会的调解工作具有一定的指导性。

案例九:李某诉某建材门市所售瓷砖有釉体裂缝案

【案情简介】

2018年1月15日,米易县消委会接到消费者李女士的投诉,称2年前在某某建材门市购买了1.2万元瓷砖,现在发现客厅、厕所等一半左右的瓷砖的釉体表面有大小不同的裂缝,要求经营者更换有裂缝的瓷砖。

【处理过程及结果】

接诉后,米易县消委会立即组织住建局、社区、物业、房屋装修方等多方代表到住房现场处查看。住建部门现场查看后认为:房屋的结构、墙体没有问题,房屋装修人员施工过程规范,出现消费者所反映的问题,应当是瓷砖质量存在瑕疵。最终双方达成协议:由经营者一次性补偿消费者李女士2万元费用。

【案例评析】

这件投诉案件中,消委会充分采用了住建部门提供的意见,最后厂方也承认瓷砖的烧制过程中有可能会出现个别的质量问题,最终承担了消费者的全部损失。

案例十:化肥消费起纠纷 消委化解促和谐

【案情简介】

2018年7月,盐边县箐河乡农户陈某等多位农户在本乡宿某的农资经营部购买了“试如何”牌高氯化肥在自家地里施用。在施用此肥料后,地里的玉米相继出现烧根、黄叶等现象,部分农户地里的玉米已经枯死。其中一农户陈某的母亲和媳妇在施肥劳动后相继出现呕吐、恶心等症状并住院医治。农户对此反应强烈,要求经销商及时解决此事并做出赔偿。

【处理过程及结果】

接诉后,工作人员第一时间对该批化肥进行了抽样检测,并做好农户的情绪安抚工作。随后,县消委会多次组织县农牧局农技站工作人员、箐河乡政府领导、乡农技站工作人员实地调查了解情况。发现经销商在销售活动中未按相关要求建立进货检查验收制度、验明产品合格证明和建立销售台怅。后经多次核查,农技站工作人员认为:经销商对农户使用肥料的技术指导不到位,农户在使用中没有严格按照标准用量使用肥料,在施肥时有超量使用的情况,是造成玉米受到肥害出现枯死的主要原因,并出具了田间农作物肥害核查报告。对于陈某母亲、媳妇在施肥劳动后出现的呕吐、恶心等症状,经核查不能确定是由于施用了化肥产生的中毒现象。8月30日抽样结果报告显示,该批化肥合格。最后双方达成一致意见,由厂商对农作物受损的60户农户一次性补偿19140元(含医疗补偿)。

【案例评析】

本案中,经营者和厂家的行为没有尽到《中华人民共和国产品质量法》第二十七条、第三十三条规定的义务。同时,在此案上,销售者也存在技术指导不到位的过错责任,因此,理应对农户的损失进行适当补偿。此案发生后,由于受害者多、受灾面大,涉及范围广,消委会首先是安抚受害人情绪,然后组织多个部门,制定方案,共同解决纠纷,同时进行了大量的普法工作,最终使这起群体性涉农纠纷事件得到了圆满的解决。
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